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卡车售后服务不可急功近利 _ 行业新闻 _ 行业资讯 _ 中国专用汽

* 来源 :http://www.jrorinion.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-11-24 11:19 * 浏览 :

       近年来,随着国家基础建设投入力度的不断加大,卡车制造企业得以迅猛发展,产量进而大幅提高,在市场保有量既定的情况下,各大企业为求在市场中抢得先机,在销售攻坚之余,纷纷主打服务牌:有的疾风骤雨般筹建4S店,有的加强管理提升服务水平,有的送保养减免维修费等等。毫无疑问,所有的卡车企业都是怀着强烈的愿望想把自己企业做大做强,2008世界性的经济危机也严重影响了中国卡车市场的发展,很多企业的生产和销售都已经开始下滑。如何更好的做好企业的创新发展,进一步扩大市场份额,各家卡车生产企业都纷纷开始打服务这张牌。不过从笔者在四川省得到的一些信息来看,很多企业在此进程中操之过急,根本没有看到服务问题的实质,采取了一些急功近利的措施,给品牌和服务都带来严重伤害。

     首先,一些卡车企业为了在短期内提升自己的品牌形象和销量,强制要求服务商把原来的服务店扩建为4S店,这一方面加重了服务商的经济负担,挫伤了服务商的积极性;另一方面由服务店转型的4S店在很大程度上达不到标准4S店的要求,在某个角度上讲,这并不利于卡车企业形象的树立及客户忠诚度的建立. 卡车厂家的市场布局是以经销商为主线进行的,历史原因形成了经销商和服务商分离设置,商业位置好、已经形成市场的区域(如成都的西部汽车城)已被原有经销商占有,而服务商因使用场地原因分布在远离商务圈的地理位置。在这种情况下,卡车厂家强制要求服务商建4S店,但因商业位置和销售业绩都比较差,致使投入与产出不成比例,严重增加了服务商的经济负担。又如在市、县、区,不管条件是否成熟,一些卡车厂商都要求建4S店,因此产生恶性循环:一些原有的4S店无销售业绩,售不出车;生产厂家则因为他们业绩不佳而不愿放车进去,于是这些4S店只能转做一些与本品牌不相关的车型。毫无疑问,这种急功近利的行为不但给市场造成了不利影响,还严重挫伤了服务商的积极性,增加了服务商的经济负担. 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的服务店,服务店在转型后,往往由于自身的局限性,并不能够完全达到4S的标准要求,这样反而可能导致4S店在服务态度、服务质量、服务效率、履行服务承诺情况方面的优势变为劣势。

     其次,厂家对服务店实施管理人员的要求标准下降,由于缺乏历史传承性,导致服务商的忠诚度下降。个别卡车生产厂家,不注重企业历史文化传承和优良工作作风传承,对服务工作的真正内涵重视不到位,只是为了求大求快,大量起用年轻人,而忽视了传、帮、带的作用,使企业的优良服务传统出现断代。据笔者在成都市场了解,个别企业在起用年青人时,不注重人品素质和实际工作经验考核,“纸上谈兵”者众多,可是他们不懂技术,不懂得服务内涵,缺乏实际管理经验和企业文化传承。而由于对服务的一知半解,只会用厂家的制度,对服务商进行“严管”,卡、拿、吃、借等现象层出不穷,不但没有给服务单位提供良好的厂家环境,反而增加了负担。大家知道,服务商实际是一个经济主体,它跟卡车生产企业是合作而非附庸关系,一些年轻同志,缺乏这方面的意识,日常工作中总摆出一幅“老大”的姿态,根本没有意识到,服务商实际上是其企业得以成功壮大的一个很重要的载体,管理决策的失误和“死板”会严重挫伤服务商的积极性,致使服务商的忠诚度越来越低。

     销售是售后服务的起点,是一种短期行为,售后服务是销售的延伸和继续,是一种长期行为,用户与经销商只接触一次,但与服务商在原则上是终身接触的;如果因为厂家的失误而挫伤了服务商的积极性,势必导致服务商在售后工作中的积极性下降,换言之就不能够向客户提供优质的服务,进而影响到企业的美誉度,市场占用率的下降就成为必然。有些服务站数十年来只为某一品牌服务,在市场上已拥有相当数量的该厂卡车用户群体,具有很大的市场影响力和知名度,但是由于以上原因加上市场经济效益不好导致积极性下降,在此无奈的情况下,只好开始转向多品牌经营,这对生产企业来说,是莫大的损失。

      第三,厂家的急功近利,个别新建的 4S 店服务能力不足,维修质量差,严重影响了用户对其品牌的信任。由于4S店建设的“一窝蜂”、“盲目上马”,原本的服务站人手开始紧缺,再加上个别4S 店和服务单位的领导没有长远发展的眼光,管理体制落后,不重视技术人才的培养,造成了人才的短缺。有的服务站对厂家服务政策和新产品的技术培训不重视,服务又不及时到位,使修理质量下降,让用户不能够得到满意的服务;有的服务站没有树立服务意识,只是向“钱”看,没有严格按照厂家的要求,在对产品进行3包服务时必须使用原厂配套配件,而是违反规定使用了社会上假冒配件,不但损坏了服务站的形象,也使厂家的信誉大打折扣,同时也给用户的经济带来了损失。

      第四,卡车生产企业应该在开发新产品的同时加大对服务工作的投入和支持,在政策上向服务倾斜,创造好的服务条件,让大家意识到服务的重要性,提高服务人员的技术水平和管理水平。各个部门和生产企业要树立大局意识,服务意识,保证全力配合支持服务工作,因为现在的中国卡车产品的质量都相差不大,重要的是在比各家的服务是否及时有效,产品的品牌是否深入人心,用户是否用的满意, 2008年国家要求卡车生产必须符合国3标准,这就给企业代来了新的课题,也给各个单位的服务管理和技术培训提出了更高的要求,企业要及时的把新产品技术服务和配件信息准备到位,做到兵马未动,粮草先行,同时要求有一定的新产品配件的储备,保证各个地方服务站的服务用配件,同时加大对销售商和各个服务站的培训,加强对服务站的管理和技术支持,让用户在使用过程中间感觉满意和放心。

      长期从事卡车的售后服务工作,笔者深知服务的好坏对品牌的重要作用,售后服务的优劣决定着企业的未来,现在好多客户都是买车买服务,希望一些卡车厂商能够对服务中存在的问题有所觉悟,切勿急功近利,这对卡车企业和用户以及服务商三方来说,都是有益的。

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